【作者简介】

周启迪，北京体育大学党委常委、副校长，副教授，研究方向：思想政治教育，就业创业教育管理；

王正，北京体育大学学生就业创业指导中心创客空间负责人，研究方向：就业创业管理。

【摘要】

客户体验管理是一种客户管理方法，旨在通过战略性地管理客户体验为企业增加收入和资产价值。随着经济形态的不断转变，我国人民的消费层次正由实用层面转向体验层面。在这样的社会形势下，高校虽为非营利机构，但学生和家长对就读体验感的要求也在同步增长。创新创业教育是学校人才培养的重要内容，就业教育是人才出口质量的主要保证。两者的教育水平确保了学生良好的就读体验感和高质量就业去向，有助于学校形成“招生-培养-就业”良性循环。在这个过程中，客户体验管理可成为高校提高就业创业教育质量和管理水平的有力工具。近年来，北京体育大学持续探索将客户体验管理理念融入就业创业教育，推动就业创业教育高质量、内涵式发展，贯彻落实党中央、国务院对高校就业创业工作和教育高质量发展的新部署新要求。

【关键词】

客户体验管理；就业创业管理；创新创业；就业育人

【文本引用】

周启迪，王正：客户体验管理理念下高校就业创业教育模式的创新实践研究[J].中国大学生就业，2024（5）：42-50

就业问题是一个长期性的战略课题，也是最大的民生问题。我国是世界人口大国，也是劳动力大国，更是人才大国。作为国家宝贵的人才资源，高校毕业生是以中国式现代化全面推进中华民族伟大复兴的生力军。习近平总书记在清华大学考察时，明确要求广大青年“立大志、明大德、成大才、担大任，努力成为堪当民族复兴重任的时代新人，让青春在为祖国、为民族、为人民、为人类的不懈奋斗中绽放绚丽之花”，为做好高校就业创业工作提供了根本指引。

为贯彻落实党的二十大精神和党中央、国务院关于高校毕业生就业创业工作新部署、新要求，北京体育大学积极落实新形势下办好人民满意的教育的多项就业创业新举措，在总结以往就业创业实践经验的基础上，融入客户体验管理理念和方法，探索形成了新就业形态下具有体育院校特色又具备一定参考借鉴价值的就业创业教育模式，提升了就业创业教育水平。

一、他山之石：客户体验管理及其在国外研究型大学的应用

（一）客户体验管理的理念与方法

传统的客户满意度调查倾向于调查客户单纯对产品本身的满意度，即客户虽然对某种产品“非常满意”却仍然有可能在后续购买中更换供应商。宣称对产品满意或很满意的客户大量流失的现象在各行各业数见不鲜。消费者在产品或服务带来的基础功能之上开始愈加重视购买和消费体验是否符合自己的心理需要和兴趣偏好，人民收入中用于休闲娱乐等方面的开支不断增加。

科技的飞速发展使得企业有能力提供众多别出心裁的体验，激烈的市场竞争也驱动着企业不断追求新卖点、新赋能，使得“体验”成为一种新的经济提供物，体验经济得以快速发展。在这样的背景下，派恩（B. Joseph Pine Ⅱ）和吉尔摩（James H.Gilmore）于1998年在《哈佛商业评论》上提出“体验式经济时代已经来临”的著名论断。

一个企业如果试图传递理想的客户体验，增加收入与资产价值，势必要在产品、服务、人员、过程等全过程方面有上佳表现。围绕这一过程，施密特（Bernd H.Schmitt）于2003年在其出版的《客户体验管理》一书中提出了“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，即客户体验管理（Customer Experience Management，CEM）。

客户体验管理理念认为，客户体验始于购买行为前，正面的客户体验能够让客户产生足够的购买欲望，进而决定客户是否产生购买；客户体验还在客户的购买行为后决定了客户生命周期的长度，是客户是否产生更多次购买的重要影响因素，甚至是客户能否乐意将产品推荐给他人、进而扩大客户群体的关键。

总的来说客户体验管理理念是坚定且强烈想给予客户良好的体验感以增加客户黏性的世界观，客户体验管理是实现这一目标的方法论。实现客户体验管理的路径大致包括：

（1）确定企业目标，了解当前客户体验和期望水平；

（2）确定客户关键体验维度和体验点；

（3）通过问卷调查、人物访谈等调研手段对客户实际体验与理想状态对标分析；

（4）发现差距，制定缩小差距的措施；

（5）动态调整持续性改善客户体验的机制和体系。

（二）客户体验管理在国外研究型大学的应用

美国杨百翰大学孵化的“Qualtrics”是一家创办于2002年的全球性客户体验管理公司，目前在客户体验管理领域位居世界第一。公司以客户体验数据创造价值，通过客户数据指导企业更好为已有客户服务、研发更受市场欢迎的产品；通过企业人力资源管理数据帮助企业提高人力资本使用效率、降低管理成本。

虽然大学属于非营利机构，但美国高校的办学自主权极大程度上依赖于其财务自主权。从某种程度来说，美国高校对生源的依赖程度不亚于企业对客户的依赖程度，因为学生的学杂费收入是美国高校的重要经济来源，校友捐赠基金是私立高校最主要的筹资途径；学生就读期间收获的体验感与其对学校的推荐程度以及毕业后为母校捐赠基金的意向成正相关。从这个意义上讲，美国高校会像企业希望吸引源源不断的优质客户一样吸引优质生源，以长期确保雄厚的经济实力，用以建设世界一流大学。通过人物访谈、走访调研、文献分析等方式发现，美国研究型大学重视学生及家长的就读体验，客户体验管理在美国研究型大学中有着较为普遍的应用。

Qualtrics公司总部设立于杨百翰大学附近，与学校多部门建立合作，公司负责人时常参加学校各类学生活动，帮助学校塑造了较为浓厚的客户体验管理氛围。以学校生涯中心为例：

1.客户体验管理在学生就业指导服务方面的应用

相比于在毕业生离校前后开展的深造和就业情况调查，美国高校更重视学生在校期间通用能力、职业能力与求职能力的获得。除了和其他大学一样测评学生对生涯就业课程的满意度和体验感外，杨百翰大学生涯中心还在为每位在校生提供生涯咨询与就业指导服务后，通过现场使用平板电脑进行问卷调查的方式采集学生体验数据，测试学生对本次生涯教育的体验感。关键体验维度包括但不限于服务环境、提供生涯就业指导服务的师生专业化职业化程度、测评工具专业化程度、问题得到解决的程度、愿意将生涯中心的服务推荐给其他师生的程度等。采集阶段性统计数据后将进行团体或一对一复盘，以进一步研究改进和提升服务质量的体制机制，旨在不断提高生涯就业的教育水平和毕业生就业竞争力。

2.客户体验管理在用人单位服务领域的应用

美国研究型大学普遍认真做好用人单位进校招聘的接待工作，重视服务用人单位的每个环节。细致到从美国各地到校区的距离、交通方式、校内停车注意事项等内容。还提供有关食宿方面的信息和校园地图，提醒来访者要注意当地气候变化情况等。

无论是大型还是中小型双选会，生涯中心都会采集用人单位的招聘体验数据，关键体验维度包括但不限于用人单位对学校接待以及活动组织的满意度，对毕业生通用能力、职业能力与求职能力的满意度，对学校接下来工作的意见和建议等。通过密集的调查跟踪掌握用人单位对学校人才培养情况的反馈以及对学校就业工作的满意程度。

3.客户体验管理在生涯中心人力资源管理方面的应用

美国研究型大学生的涯中心通常会配备的队伍结构较为完善，人员各司其职，分工合理有序。美国西部的斯坦福大学职业发展中心有27名工作人员，东部的康奈尔大学有35人，中西部的杨百翰大学生涯中心有工作人员22人。除了学校的生涯中心，有些学院还会设置院级生涯中心以服务特定专业的学生；或校级生涯中心在各学院设置办公室，派驻专人负责理工科、文科、医科、商科等有关学院的指导服务。

即便如此，美国研究型大学的生涯中心依然会认为师资力量不足。为解决这一问题，很多大学还设置了生涯工作室（Career Studio）安排学生导师开展朋辈帮扶，定期开展培训和建设活动，以获取足够的专业性指导同龄人制作简历、模拟面试、开设学校就业网络账户、建立求职社交账号或开展生涯测评规划。学校按小时支付学生劳务。印第安纳大学生涯工作室设置了11名学生导师，东北大学有13名，杨百翰大学有10名。

生涯中心通过客户体验管理办法确保庞大的师生工作团队的工作积极性和有效性。除了来访学生和用人单位反馈的体验感数据，生涯中心还会采集团队间、师生间、上下级间的工作体验感数据，以确保人员和中心发展目标的一致性，且对一名人员的判断不以单个领导的主观判断为主。在这样的管理模式下，来自团队的激励和同事（师生）的约束双重作用于员工个体，帮助中心团队形成了既不会太紧张又较为协调高效的工作步调。

总体来说，在客户体验管理的作用下，杨百翰大学生涯中心总能及时发现改进与提升的空间，“精益求精”（Better the Best）已成为促使其不断提升教育工作质量的长期自驱力。

（三）就业创业教育应用客户体验管理的意义

2021年9月27日，习近平总书记在中央人才工作会上指出：“中国是一个大国，对人才数量、质量、结构的需求是全方位的，满足这样庞大的人才需求必须主要依靠自己培养，提高人才供给自主可控能力。”在就业市场用人需求不确定性增大、毕业生就业形势越发严峻的今天，高校就业工作已不再是毕业生离校前简单的就业手续办理培训，其内涵已扩大到从帮助大学生提早确立职业发展目标的生涯教育，到帮助大学生提高实习竞争力和就业竞争力的就业教育，同时还要做好用人单位市场建设以保障毕业生的保质量就业；创新创业教育更不是让大学生都去创办公司企业的教育，而是提高高等教育质量、提升人力资源素质，促进学生全面发展、推动毕业生创业就业、服务国家现代化建设的重要手段。

总体来说，在高校就业创业教育管理中融入客户体验管理理念，首先要转变传统的“学校教，学生学；学校管，学生听”观念，将学生视为客户，从学生角度出发，充分尊重其个性化需求。关注开展就业创业教育“前”学生的期待、“中”学生的变化以及“后”学生的反馈，使用恰当的方法引导学生找到各自的发展方向，有效产生从“依赖学校教”到“我要自己学”的内驱力。

其次要不断提升教育质量，充分延伸教育效果对学生的积极影响。这样不仅可以增加个体对就业创业教育的黏性，还可以让受教育者乐意在更大学生范围内宣传就业创业教育，进而吸引更多学生群体参与其中；在逐渐形成浓厚的就业创业教育氛围的同时，“润物细无声”地起到就业创业思政教育实效。

最后，在高校就业市场建设环节中应用客户体验管理方法，能够不断提升就业服务意识，更好帮助高校维护与用人单位的良性互动，加强校地、校企的深度合作，吸引更多更高质量的用人单位招聘毕业生，为毕业生挖掘就业岗位，优化创新供需对接方式，提高毕业生就业质量。

二、重新检视：现阶段我国高校就业创业教育面临的挑战

（一）毕业生期望和岗位实际不对等

一场与新冠疫情的战争，让毕业生及其家长面对择业和就业时的心理状态发生了一些变化。部分毕业生观望和求稳心态加剧，对稳定工作的期待更强烈，就业行动力缺乏主动性。北京体育大学2020届毕业生就业意向统计结果显示，约4成毕业生就业期望值高，如果职位不满意宁可等待；本科生选择继续深造比例接近7成，如果当年考不上，计划第二年再考的毕业生约占30%，比2019届毕业生高15%。

疫情下的高校毕业生就业工作通过多方努力稳住了基本盘，但一方面，新形势下我国经济已进入高质量发展阶段，高校毕业生就业结构性矛盾需要通过有效的就业教育加以干预；另一方面，高校应积极面对毕业生对就业质量要求的不断提高及多元化就业观，不断完善管理支持体系，引导毕业生澄清使命、担负责任，将自觉、主动投身到国家现代化全面建设的进程中作为一种自觉行动和神圣使命。

（二）毕业生素质能力和用人单位需求不匹配

根据猎聘大数据研究院发布的《全国高校毕业生就业趋势与展望2023》，2021届应届生投递热门的运营专员、行业研究、产品经理、平面设计、出纳员、招聘专员/助理、英语翻译、教师八个职位在2023届被WEB前端开发、机械工程师、嵌入式软件开发、外贸专员/助理、材料工程师、审计专员/助理、电气工程师、工艺/制程工程师（PE）取代。新形势下的就业市场不断对人才培养提出信息化、智能化需求，而一些行业性显著的专业则可能因人才培养过程与新业态衔接程度不足，导致毕业生未能及时跟上就业市场对毕业生能力的需求变化，难以满足行业转型升级的现实需求。

无论学生选择创业还是就业，创新创业教育都能够帮助学生对社会进步保持关注，主动寻求新的发展方向，保持对市场需求的敏锐性，培养学生的创新意识和解决复杂综合问题的主动性与能力。在理想的情况下还可以实现“创新引领创业，创业带动就业”，促进毕业生更高质量就业。但这同时也对学校的创新创业教育水平提出了更高的要求。

（三）大学生思想和行为特点不断发生变化

2000年以后出生的大学生被定义为“00后”大学生，他们成长于实现第一个百年目标的关键阶段，人生历程和实现第二个百年目标的发展历程相互契合，成为两个百年奋斗目标实现的亲历者、见证者、参与者。不仅就业市场需求在发生变化，受时代发展影响，已成为大学生队伍主力的“00后”大学生的思想和行为同样呈现出新特点，如思想开放、个性张扬、自我意识强烈、眼界开阔、善于且乐于学习等。

一代学生有一代学生的特点，高校就业创业教育和工作应紧密追踪不同时期学生的不同特点，与时俱进，及时转变方式方法，针对不同时期大学生思想政治工作特点提出教育引导对策。习近平总书记强调：“‘大思政课’我们要善用之，一定要跟现实结合起来。”就业创业教育是高校思政教育的重要阵地，通过做好就业创业教育增强大学生思想政治教育工作的针对性和实效性，耦合提升新形势下大学生就业创业教育和思想政治教育的双重效果，已成为高校就业创业教育工作者的新挑战、新课题。

三、融合再造：高校就业创业教育模式的创新探索实践

自2020年以来，北京体育大学将参与创新创业教育的学生、教师、用人单位视为“客户”，将服务对象投入的时间与精力等同于资金“成本”，本着最大化时间、精力、效益的精益原则建立了“就业创业教育体验管理综合模型”，阐明了对教育体验“满意-不满意”等构念间的相互关系、程度及结构，认为对教育体验满意的过程链路包括“期望—体验到的教育质量—得出满意或不满意的结论—后果：投诉建议、口口相传、反复参与，减少或再也不参与等”四个方面。

学校陆续在就业创业课程、服务、用人单位市场建设、就业创业赛事等方面引入客户体验管理理念与办法；开展了更为密切的体验调查，不断发现差距，制定缩小差距的措施，动态调整改善学生就业创业体验的机制和体系，与学校教育教学评估形成合力，逐渐形成了“一个理念，多措并举”的就业创业教育管理模式。

（一）就业教育成果

学校将就业育人工作作为落实立德树人根本任务的重要举措，深入学习贯彻落实习近平总书记给2016级研究生冠军班全体学生的回信精神，将回信精神与学校转型发展和全面深化改革相结合，通过客户体验管理办法不断强化体育特色生涯就业课程思政体系建设，研究挖掘课程思政建设的关键体验点，迭代思政教育元素的融入方式与融入比重，浸润式在课程中引导毕业生把个人理想追求与国家体育事业发展需求紧密结合，树立正确的成才观、求职观和就业观，鼓励毕业生到祖国需要的地方建功立业。以学校、教育部“职业生涯规划大赛”为抓手，辅助以讲座、论坛、训练营等内容形式多样的活动做好大学生生涯规划意识教育、就业力提升教育，实时注重学生的参与感、体验感，培养学生自驱力，部分学院保证了“全员参赛”的良好教育氛围，不断完善学校“大就业”工作格局，落实“全员促就业”工作机制。重视用好“互联网+就业指导”公益直播课等资源，多种形式为学生提供就业指导与服务。

落地美国朋辈教育式的“生涯同行工作室”，扩充就业创业指导服务队伍，选拔一部分生涯规划意识和就业意识较强的学生进行重点培养，再由这些学生在简历精修、模拟面试、生涯规划大赛等方面对其他学生进行辅导。工作室管理全面采用客户体验管理模式，紧密追踪学生工作者的工作体验以及来访者的咨询体验，运行以来基本体现了“每周能约满、约满都能来”的实用性，既补齐了就业工作专职人员短时间内难以满足学生个性化需求的短板，又给予学生们在帮助他人的过程中实现自我价值的机会；既搭建了全校学生畅谈生涯和就业的平台，又保证了工作室学生群体以及前来咨询学生更高的就业质量，为体育事业改革发展输送优秀人才。

学校每年开展毕业生就业质量跟踪调查和用人单位体验感调查，形成《毕业生就业质量报告》，为学校制定招生方案、修订人才培养方案、调整专业设置提供参考。根据《2022年毕业生就业质量报告》，2022年毕业生总体毕业去向落实率为95.04%，比2020年同期高4.72%；毕业生就业满意度为83.35%，比2020年同期高3.15%；工作与期望吻合度为90.42%，比2020年同期高4.26%。

学校创新打造“双选会+宣讲会”招聘模式，在发挥校园招聘市场主渠道作用、全力保障就业岗位供给的同时，关注用人单位招聘体验，不仅挖掘岗位资源，还在工作和服务中体现专业与温度，充分扩充“有形市场”和“无形市场”的中长期能效。学校制定用人单位服务指南，加强招聘服务，采取灵活方式为京内外用人单位宣讲和招聘提供保障，在积极向毕业生生源地输送大量优秀人才的同时，立足首都经济社会发展留住体育人才。根据《2022年毕业生就业质量报告》，用人单位对毕业生总体满意度和对学校就业工作体验满意度均为97.67%，比2020年同期高2.25%。从2020年到2022年，数据的变化体现了就业教育质量和就业工作管理水平的提升。

（二）创新创业教育成果

客观来讲，我国一流大学的人才培养与世界一流大学相比还存在差距。但即便已经是世界一流大学，国外高校依然十分重视基础知识的教学。以创新创业教育为例，美国研究型大学课堂讲授部分的重点在于如何找到创业想法——设计思维以及创新创业的根基——商业模式，认为学生只有找到正确的想法（idea）才能在这条路上行稳致远，只有打牢创新创业的根基才能向高向上搭建商业王国。教授们在课堂上一对多授课的时间有限，更多的时间交由学生组队、探寻想法、开展实践、展示交流、一对一辅导，课程形式的多样性让学生对创新创业这一活动产生更加直观深刻的体验，基本能够实现少投入或零投入即可验证创新创业想法的“精益创业”。教授们认为，“创新创业的目的是改变世界”；学生仅让身边微小世界发生变化的行为举动同样值得骄傲和肯定，这种认同感继而让学生产生到更大的世界影响更多人群的信心和动力。

2020年以来，北京体育大学将培养学生的体育创新创业思维、意识和能力作为创新创业教育改革的出发点和落脚点，将“大学生创业基础”课程升级为“大学生精益创新创业实践》，转换以往“安静”（silence）的一对多授课氛围为“对话”（dialogue）、“批判”（critical）以及“辩论”（debate），课堂内容除设计思维、商业模式、精益创业等核心内容外，还包括“客户体验管理”。课程引导学生“坚定不移跟党走”，从体育事业、体育产业发展的真实需求出发开展创新创业，敢于提出不同想法，善于倾听他人意见与建议，乐于不断完善和迭代创新创业想法和项目，主动开展具有中国本土文化特色和鲜明体育特色的创新创业实践。

以课堂为引领，学校创新创业教育总体鼓励创新、包容失败，通过客户体验管理挖掘学生兴趣和需求，“以人为本”创造创业游学、案例分享、企业命题等多种机会带领学生接触产业前沿，开拓科技视野，了解市场动态，提高参与创新创业教育学生的就业创业敏锐度，砥砺“梦想从学习开始”的进取之心。学校自主培养了“技能过硬、善于创新”的体育创新创业导师，多人获得市级优秀创新创业导师等荣誉，形成推动大学生创新创业教育合力，不断拓展运动项目人工智能、大数据、可穿戴硬件等新兴产业以及体工融合、体医融合、体旅融合新兴交叉培养领域，为促进高水平体育人才培养体系改革、全面提高体育人才自主培养质量、上好创新创业这堂“有温度的思政大课”奠定了坚实基础。

近年来，越来越多的学生感慨在创新创业教育中收获良多、在创新创业教育和实践中成长迅速。学校孵化的多个大学生体育创新创业项目在区域经济发展中崭露头角，逐渐成长为具有国家级创新创业赛事竞争力的优秀项目。在第七届至第九届中国国际“互联网+”大学生创新创业大赛中，北体学子获得8个国赛奖项、13个市级一等奖、47个市赛奖项，学校被评为北京赛区“优秀组织奖”。多个项目获得“京彩大创”北京大学生创新创业大赛“百强团队”“百粒金种子项目”等荣誉，一位毕业生因优异的赛事表现和多年来通过创新创业为首都经济建设和体育事业发展做出的杰出贡献落户北京，成为学校许许多多“创新引领创业，创业带动就业”大学生的优秀代表。此外，多个获奖项目负责人是曾获世界赛事、全国赛事冠军或其他奖项的健将级运动员，他们不仅实现了从退役运动员到高质量就业创业者的转型，还使得更多创新创业成果继续应用于竞技体育、群众体育，涵养“用脚步丈量大地”的实干之心，在体育技术创新、资源统筹高效利用等方面提供“北体方案”。

（三）融合客户体验管理理念的的课程思政实践模式

2022年7月，教育部等十部门联合印发《全面推进“大思政课”建设的工作方案》。作为一种新的教育理念，“课程思政”是“新时期加强高校人才培养和思想政治教育的新要求、新举措、新方法，从根本上回应了为谁培养人、培养什么样的人、怎样培养人等重大理论与实践问题”。

学校认为中国国际大学生创新创业大赛（原中国国际“互联网+”大学生创新创业大赛）和全国大学生职业规划大赛的评审维度是优质的思政素材，与就业创业教育形式、案例资源、师资导师队伍、评价体系四个维度紧密结合，“四位一体”帮助大学生将个人理想与国家需要、经济社会发展相结合，加大毕业生就业引导和输送力度，充分发挥“就业育人”功能；引导学生厚植家国情怀，恪守伦理规范，展现教育对就业创业者基本素养和认知的塑造力，培养学生解决复杂问题的综合能力和高级思维。大赛的评审维度不仅解答了“为谁培养人、培养什么样的人”，还为高校探索“怎样培养人”提供了多样的路径。

客户体验管理理念认为，无论是传统型企业还是互联网型企业，都会经历将“用户”转化为付费“客户”的“客户获取”过程，这一过程将产生成本的支出。为了实现成本效益最大化，企业注重“客户维护”，因为开发新客户的成本通常是维护老客户成本的5倍，并且一个稳定的老客户通常能在后期给企业带来8个潜在客户，即“客户增长”。

同理，学校通过创新创业大赛和职业规划大赛树立先进典型、扩大示范作用，构建了就业创业教育的大思政育人新格局，成为“怎样培养人”的重要内容。例如，学校通过招生工作获取优质生源——通过人才培养模式促进学生成长为具有代表性的人才培养成果——学生以各种形式反馈学校的培养，激发更多后来人向其学习、成为优秀人才的决心，成为大赛“大思政课”的有效载体，对学校办学和人才培养产生更加广泛深远的影响。

四、对我国高校就业创业教育创新性融合客户体验管理实践的思考

随着体验经济的到来和体验管理行业的发展变迁，客户体验管理理念得到我国越来越多企业的重视。企业以数字化工具为支撑，全面量化客户体验，形成长期数据资产，螺旋式对客户体验进行全面、细化、客观的管理，持续赋能商业增长。

在客户体验管理时代中，我国高校同样面临学生和家长日益增长的对高校就读体验感的期待，中国大学发展的内外部环境已发生重大变化。这种期待仅从学科专业建设、人才培养方案优化、教育教学改革深化、思政育人体系完善等教育方面难以全面满足，还应与时俱进提升学生在校期间的过程管理水平，以全面落实党中央、国务院对高校毕业生就业创业工作和教育高质量发展的新部署新要求。从就业创业工作角度来说，就业创业教育水平是人才培养、毕业生高质量就业去向的保障，管理水平确保了学生就读期间和离校过程中良好的体验感，两者共同形成学校声誉的高附加值，源源不断地吸引优质生源，形成学校“招生-培养-就业”良性循环。

客户体验管理理念是一种坚定且强烈想给予客户良好的体验感，以增加客户黏性的世界观。由于能使被服务的对方切实享受到更优质、更专业的服务，客户体验管理应用于学校创新创业教育的过程相对顺利，且收获了较多师生好评。但是，该理念也存在着一定的问题，表现在如下几个方面：

第一，采集体验感的方式创新性不足。目前学校采集体验感的方式以访谈、纸质版问卷、各类移动端数据采集解决方案为主，系统全面的高校就业创业教育体验管理平台仍在探索建设中。使用零散方式采集的数据易丢失且延续性不强，给累积数据长期保存和综合比较分析带来困难，不利于学校预判学生兴趣和需求以及长期就业创业教育智慧化管理。

第二，体验点抓取不准。由于针对不同教育活动所使用的体验管理测试办法不同，管理人员需在活动开始前认真思考想要获取哪方面的体验数据，受到哪些因子影响，能够由哪些体验点测试得到。如果测试点设置不够准确，则有可能出现无法从获取的数据中得出有效结论的情况，造成测试双方时间精力上的浪费。总体而言，就业创业教育体验管理对管理人员的能力、工作积极性、工作执行力均提出了较高的要求。

第三，后续追踪不够。教育的有效性不仅体现在教育过程和教育后的一段时间里对学生的作用，还体现在教育后更长时间里对学生的影响。例如，在离校若干年后面对更复杂综合任务时或被新的用人单位雇用时，在学校里受到的就业创业教育帮助他们做出有效决策的程度。教育的长期有效性是检验教育效果的有力标尺。因学校就业创业教育管理部门人力资源限制等，目前学校对长期教育体验管理实施有限，教育的长期有效性验证力度不够，成为今后工作中将努力改善的重要内容。

五、结语

就业是最大的民生，也是经济发展最基本的支撑，是党和政府始终牵挂于心的“国之大者”。实现毕业生高质量充分就业是我国全面建设社会主义现代化国家新征程上的重要战略目标任务，培养创新型人才是国家、民族长远发展的大计。当前，我国在向第二个百年奋斗目标进军的新征程中，比历史上任何时期都更加渴求人才、追求创新。在构建中国特色的高水平人才培养体系的道路上，北京体育大学以建设高质量就业创业教育体系为中心，以客户体验管理理念和方法为牵引，不断提升教育水平，落实思政育人，创新人才培养方式，促进体育人才更高质量就业创业，并将在今后的工作中继续探索完善符合学生和市场需求的就业创业教育管理模式。

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